隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響客戶購買的關鍵因素”“服務是降低經營成本的有效途徑”已成為企業提質增效的共識，大慶石化儲運中心作為企業對外窗口單位，在悉心咀嚼“提質”兩字后，精心謀劃，協調生產廠，2014年實現提質增效6137萬元，為實現大慶石化全年奮斗目標添上有力的一筆。

讓“提質”嵌入服務

“微笑是人與人之間最短的距離”，這是大慶石化儲運中心化肥裝運車間崗位揭示板上的一句標語。化肥裝運車間主任吳永新經常對崗位員工講：“不能因為我們的服務質量，而影響客戶來大慶石化的興趣。”2014年，化肥裝運車間在液氨裝車現場，給長途奔波的司機設立了“司機之家”。溫暖的屋內配備了桌椅、飲水機和圖書等，盡管十分簡單，但對于經常車馬勞頓的客戶來說，卻是非常放松的場所。去年5月，化肥裝置檢修，很多客戶打來電話盼望早日用上大慶合成氨產品，原因不僅是質量好，而且服務非常周到。

2014年，儲運中心把應對市場挑戰、實現挖潛目標確定為“62545”措施。即：強化“6種責任意識”；跟進“兩個市場研究”；建立“5個營銷機制”；做到“4個主動營銷”；實現“5個業績提高”。

從思想到行動，從行動到目標，儲運中心設計出一系列挖潛增效的行動規劃。儲運中心利用網站、宣傳欄、微信等平臺，開辟激勵員工責任意識的“網站隨筆”欄目。為提高窗口崗位的服務意識，儲運中心員工撰寫了“‘提質’從微笑做起”；為提高憂患意識，員工撰寫《“事故法則”告訴了我們什么》等。儲運中心把這些反映企業問題、針對性強的文章掛在崗位展示板上，供員工閱讀思考。

儲運中心以低庫存下的產銷平衡為目標，暢通周邊化工企業、下游用戶的信息渠道，確保產品營銷暢通。為讓用戶滿意，保證產品第一時間出廠，保質保量，儲運中心產品出廠前都要對每節車、每根鶴管進行精細檢查。圖為1月22日，質檢人員抽查出廠前的產品。

讓“服務”挪到心里

“雖然我們嘴上講‘上帝’少了，是大家把‘上帝’挪到心里，追求的是讓客戶得到實實在在優質服務，從而實現雙贏。”儲運中心煉油銷售人員金艷春說。

過去，大慶石化生產的聚氯乙烯產品是顆粒狀，當客戶需要粉碎時，儲運中心第一時間為客戶生產出滿意的粉料。南方企業希望聚氯乙烯產品能由小包裝改為大包裝，為滿足客戶需求，儲運中心經協調，將每袋40公斤的小包裝改為每袋550公斤的大包裝。為滿足新的裝車條件，儲運中心倉儲二車間組織技術人員將叉車改裝成滾輪式可旋轉吊鉤，并重新培訓叉車司機。這樣一來，一袋550公斤的產品剛好可以直接投到反應釜，提高了工作效率，真正做到讓客戶稱心如意。

2014年8月，吉林石化合成氨裝置緊急停車，向大慶石化求援液氨產品，以保證下游裝置運行。儲運中心化肥裝運車間接到指令后，克服裝車條件和人員條件限制的困難，組織崗位員工加班加點。

平時，化肥裝運車間員工每天只能裝七八車液氨產品，可為支援吉林石化，員工每天多裝車一倍以上。只用了一周時間，144車3300噸液氨產品安全順利出廠。

　　2014年10月，下游客戶反映，丁醇產品發貨計量存在誤差。儲運中心接到反映后，立即派專人對裝車流程全面檢查，在檢查用戶現場計量環節時，儲運中心工作人員發現，客戶使用的計量精度只有5％。，與大慶石化的精度相差3個點。經過儲運中心耐心細致的解釋，用戶不但消除了誤會，保障了雙方利益，也增進了相互間的了解。儲運中心以企業信譽第一、用戶至上為宗旨，設立用戶意見箱；紀檢部門建立了客戶檔案。采用電話回訪制，根除違紀現象。儲運中心還將客戶評價服務質量信息，換算成基層建設考核的分數，把考核與單位和個人的獎金掛鉤。促進眼睛向內提高服務，田文超說：“外界環境我們無法左右，我們從改善自身做起，產品和服務做到最好，機會自然會找上門來。”

讓“營銷”主動出擊

2014年，儲運中心面臨成品油出廠的難題，有效罐存滿足不了生產裝置一天的運行；曾出現過以車代庫儲存422車的情況。儲運中心在努力營造外部經營環境的同時，眼睛向內，努力將車輛配置做到最佳、周轉最快，時刻盯住編組列車的運行情況。

節假日，是營銷環節最容易出現問題的時候，儲運中心卻組織有序。2014年“十一”期間，鐵路部門突然打來電話，準備在計劃外多發成品油45輛，盡管時間緊、任務重，但是儲運中心保證按點送達。“銷售人員最想聽到鐵路調度說：‘再給你們追加一列出廠的計劃’。”計劃員單鵬說道，“我把這件事看成是一天工作的成就。”

鐵路運費上調后，客戶反映：使用63噸敞車裝運石蠟產品，運輸成本較高，希望大慶石化改用70噸的新型蓋車。為維護客戶利益，大慶石化與鐵路有關部門反復溝通后，最終解決了石蠟裝車的難題。

夏季對裝卸人員來說，裝卸難度較大，如果室外溫度30多攝氏度，經過曝曬后的集裝箱內部溫度可達40多攝氏度。這種天氣對員工身體健康造成不良影響，為此，倉儲車間縮減人工裝卸時間，人工裝卸時間由120分鐘縮減為40分鐘。并專門為集裝箱內部降溫：將庫房內的涼風通過風機、導管吹進集裝箱內，改善裝卸工作條件。

隨著市場競爭的加劇，長途運輸過程中的瓶頸問題越來越突出。儲運中心經過測算發現，一噸產品銷往東北與華南地區的運輸成本差價在400多元。

為此，儲運中心提出“4個主動營銷”，即：主動研究市場、主動開發市場、主動協調工作、主動做好服務。儲運中心調整營銷方向，每月派專人走訪、收集信息；在了解到許多客戶同原有供貨企業有長期合作協議，很難加盟新企業時，儲運中心積極分析市場變化走勢，確定“人無我有，人有我優”的產品研發原則，使大慶石化產品很快被客戶接納，在客戶中打出品牌。

如今，大慶石化棚膜專用料、管材料等產品成功進入到東北、華北目標市場，橡膠塑料產品銷售在東北地區實現從19.4萬噸到24.5萬噸的遞增，而華北地區則從21.81萬噸猛增到41.12萬噸；線型聚乙烯7042等產品，經市場周密調研后，儲運中心及時轉產，生產專用料8008，產品當月實現8000噸，并順利出廠，形成規模效益。大慶石化生產的丙烯、純苯等產品質量好、用戶滿意度高。過去，這些產品統銷一個價，2014年，大慶石化根據煉油與化工板塊下發的煉油與化工產品價格管理辦法，實施“優質優價”政策。儲運中心將調整后的政策迅速向生產廠傳遞，使得企業生產優質產品的勁頭更足了。

讓“創新”融進銷售

窗口崗位同樣需要創新意識。大慶石化儲運中心營銷人員把提供及時準確的新產品信息、協助生產廠做大新產品生產，作為自己創新工作的重要目標。同時，在生產、信息、銷售環節倡導新方式、新方法，提高企業運營效率。2014年，大慶石化實現8個新產品的規模生產，比2013年多出5個產品，銷售總量達26.9萬噸。

大慶石化儲運中心跟進適合企業自身生產的新產品信息，制定了跟進“兩個市場研究”的策略：通過對國內同類裝置產品情況調查，加強對大慶石化產品規劃的研究，為新產品開發和產品差別化競爭創造條件；跟蹤研究國內外高端產品市場，逐步跟進同化，為產品換擋升級創造條件。為把這種認識轉化為科研人員的行動，從事市場開發部門的劉濤說：“我們每個月都與公司計劃部門、生產研究單位一起進行市場調研。”

農夫山泉是國內知名企業。為打進農夫山泉4升純凈水桶料的市場，儲運中心市場調研人員分別到農夫山泉的吉林靖宇分廠和杭州總廠，用自家的凈水桶料讓農夫山泉進行試驗。目前，已有農夫山泉所屬的5個工廠通過大慶石化所提供的凈水桶料產品測試。

為激發員工在企業生產活動中的創新創效意識，儲運中心在員工中開展“咱們員工有絕招兒”技術創新活動。2014年，這個中心收到基層員工“絕招兒”33項，這些“絕招兒”既有涉及計算機網絡方面的技術，也有對原有操作工具的改進。為突出創新創效背后的員工，儲運中心在向基層介紹“絕招兒”的同時，還對創新創效人的背景資料進行宣傳。發明人王華東說：“雖然我的‘絕招兒’技術含量不高，但是中心的宣傳活動讓我感受到組織的認可，讓我感到很光榮。”

“咱們員工有絕招兒”技術創新活動開展以來，儲運中心員工創新創效熱情高漲，并形成一種積極向上的氛圍。

化肥裝運車間開發的“綜合信息管理平臺”，將員工調車作業環節中的一個個重要節點數據，變成對工作的考核指標。當崗位員工按要求輸入數字后，計算機會在運算后將一系列具有邏輯關系的數據放到一起。管理人員通過這些數字信息，可以準確判斷每名崗位員工的工作表現。

這個信息管理平臺使用后，2014年，減少車輛延遲使用費70萬元。儲運中心去年共介紹推廣這類“管理亮點”8個。在這里，人人參與創新，人人參與管理，并將企業倡導的“管理創新、產品創新、技能創新”落到了實處。儲運中心提高了新產品開發力度和目標市場占有率，實現化工產品在東北和華北市場的目標銷售量；不斷擴大高附加值產品的市場占有率；不斷增強自銷產品的創效能力；儲運銷管理水平實現“5個業績提高”，有力促進了企業提質增效。

 

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