中華石化網訊 市場調查數據顯示，今年二季度，北京石油加油站客戶滿意度為83.9，高于國內同行的82.3、外資加油站的80.7。這得益于2011年起實施的加油站基礎管理評價規(guī)定。

北京石油加油站基礎管理評價規(guī)定包括規(guī)范服務、站容站貌、資金管理、經營管理等10類333項。每項規(guī)定都很細致明確，甚至有些“吹毛求疵”，例如員工夏裝、冬裝不得混搭，褲子不能拖地等。嚴格的規(guī)定一度讓員工不太適應，帶來的卻是公司經濟效益與客戶滿意度的雙提升。

向麥當勞學管理

根據零點、勺海等第三方調查公司數據，長期以來，衛(wèi)生間狀況是國內加油站的軟肋。

整潔光亮，干凈無異味，夏天無蚊蠅，冬天無蛛網，這些描述似乎和加油站衛(wèi)生間扯不上關系。但事實上，這些要求恰恰是北京石油的死規(guī)定。

改變還得從幾年前說起。中國石化加油站和麥當勞合作之后，北京石油員工注意到：麥當勞客流量很大，但無論何時進店都能看到員工笑臉相迎，店內秩序井然，桌面地板整潔，尤其是衛(wèi)生間，面積不大，卻清潔無異味。

北京石油對麥當勞管理策略產生了興趣，同樣是服務行業(yè)，能否借鑒學習？2011年，北京石油引進麥當勞管理策略，結合自身特點進行整合，推出加油站基礎評價規(guī)定，起初有307項，后完善為目前的333項。

333項規(guī)定，每一項都對應著相應分數，落實不到位即扣除分數，將影響整個加油站的考評。

如今，北京石油加油站衛(wèi)生間狀況已經大為改觀，衛(wèi)生間環(huán)節(jié)滿意度得分高于國內同行水平。

不再為應付檢查大費周章

宋衛(wèi)軍至今還記得，多年前他們去檢查加油站，跟“潛伏偵查”一樣，需要換車換牌換人免得各油站聞風報信，而各加油站見到督導隊也如臨大敵、陣腳大亂。但現在，就算宋衛(wèi)軍這個督導隊隊長到站檢查，現場也有條不紊。

“公司的督察項目和加油站執(zhí)行項目完全一樣，都是333項規(guī)定，逐條執(zhí)行就可以了。”北京石油天利加油站站長包烏蘭說，這樣可以將管理制度“一竿子捅到底”，培育基層油站精細嚴格的管理文化；而各加油站能夠將管理規(guī)定融入日常工作，并逐漸內化為自覺行動，不再為應付檢查大費周章。

北京石油以333項規(guī)定為內核，以三級督察為抓手，在構筑無縫監(jiān)督的同時，積極推動精細管理文化落地。督察包含三層：第一層是督導隊，每月依據考評細則對北京范圍內的加油站進行檢查。第二層是各區(qū)域公司檢查。目前，北京石油585座加油站依據地域劃分為9個區(qū)域。各區(qū)域依據333項規(guī)定，并結合階段性工作要求和當期工作重點對區(qū)域網點進行全覆蓋檢查。第三層就是各加油站自查。各個加油站根據崗位職責分工，執(zhí)行并自查333項中屬于自身工作的部分。

回頭客越來越多了

李橋西加油站位于六環(huán)高速上，來往顧客多為外地過路司機，他們對油品價格非常敏感，常常抱怨油品價格太高。

333項規(guī)定實施以來，李橋西加油站重新梳理思路，確定了拼品質服務、不拼價格的策略。通過嚴格管理、微笑服務、加強督察，加油站的回頭客越來越多了。

“333項基礎管理評價實行以來，北京石油客戶滿意度和各項經濟指標都實現大幅增長。”北京石油零售中心經理曾濤說。

3年來，星級加油站數量逐年增加。五星、四星、三星級加油站數量分別由2010年的14座、26座、73座上升至目前的21座、32座、110座。

3年來，神秘客戶檢查成績遞增。2010年、2011年、2012年北京石油神秘客戶檢查成績逐年上升，分別為87.56分、89.65分、91.94分。

據統(tǒng)計，今年前8個月，北京石油零售經營量178.62萬噸，同比增長7.7%。

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