“如果會員日定在周末就好了！”河源九和油站的一條客戶建議引起了公司的重視。會員日一方面作為競爭手段，作為客戶回饋的重要方式，另一方面也是選取車流量相對較少，較為閑暇的時間開展，均衡加油峰谷。根據(jù)往常的經(jīng)驗，周日加油的車輛明顯減少，而許多上班車主正好用這天出來溜達(dá)加油，選為會員日也是大有可為。認(rèn)真分析后，政策迅速調(diào)整，九和油站周日會員日銷量猛增，零售對比之前增長了25%。       3月份開始，廣東石油利用線上平臺開展客戶滿意度調(diào)查，官方微信超過660萬粉絲以及“加油廣東”APP近330萬的用戶都是精準(zhǔn)的車主對象，他們對油站的管理狀況、衛(wèi)生環(huán)境以及服務(wù)水平切身體驗，最具發(fā)言權(quán)。因此，針對他們開展的滿意度調(diào)查，真實性高、客觀性強(qiáng)，具有較大的參考價值。       在原有的神秘顧客檢查基礎(chǔ)上，補(bǔ)充另一個角度的管理、服務(wù)水平檢查，相當(dāng)于多了一面“鏡子”。綁卡用戶或微信支付加油的客戶在加油完畢后，將收到系統(tǒng)推行的滿意度調(diào)查邀請，客戶在手機(jī)上圍繞油品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、便利店服務(wù)、加油服務(wù)等4個方面對油站進(jìn)行全面評價，他們對服務(wù)管理有著親身體驗，視角獨特，避開了面對面調(diào)查帶來的主觀因素影響，既高效又準(zhǔn)確。       為了鼓勵客戶積極參與線上滿意度調(diào)查，廣東石油推出獎勵政策，對完成問卷的客戶寄送易捷商品以及推送商品抵扣券。目前，廣東石油已經(jīng)向客戶發(fā)放了超過12萬份滿意度調(diào)查問卷。經(jīng)過篩選，超過8000個問題和建議被跟進(jìn)或采納，大幅提升油站現(xiàn)場管理和服務(wù)水平，部分建議還對促銷政策、增量措施具有針對性的有益指導(dǎo)。客戶不僅是服務(wù)好不好的“裁判”，還成為了經(jīng)營管理工作怎樣開展的“智囊”。  

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