本報記者 何翔任 辛 勇
“和以前相比，現(xiàn)在加能站變得又干凈又明亮，感覺很舒服。”10月16日，前來河北石油石家莊金鋒加能站加油的張先生，驚訝地發(fā)現(xiàn)站內(nèi)煥然一新。
“我們堅持以客戶為中心，推動從產(chǎn)品思維向客戶思維轉(zhuǎn)變，加快打造高效友好消費現(xiàn)場，不斷增強核心競爭優(yōu)勢。”河北石油負責人告訴記者，他們通過營造干凈舒心的消費環(huán)境，提供高效暖心的加能服務(wù)，贏得了客戶口碑，實現(xiàn)2022年扭虧、2023年盈利的重要轉(zhuǎn)變。今年以來，公司客戶評價滿意度達99.96%，汽油機出零售量同比增幅位居區(qū)內(nèi)銷售企業(yè)前列。
開展“清潔行動”，塑造良好“第一印象”
“過去，有的加能站標識不夠鮮艷奪目，環(huán)境不夠干凈整潔，不僅會影響消費者購物體驗，而且也會讓員工提不起勁兒。”河北石油石家莊元南路加能站站長韓碩告訴記者。
為提升顧客消費體驗、塑造良好“第一印象”，河北石油2020年以來全面開展“清潔行動”，編制標準化管理手冊等，錄制視頻指導員工學習掌握清潔要求。在公司全體干部員工共同努力下，加能站環(huán)境變好了，現(xiàn)場服務(wù)更高效，進站消費的顧客越來越多。河北石油負責人告訴記者，“清潔行動”內(nèi)容豐富，不僅僅是環(huán)境更衛(wèi)生，還包括很多內(nèi)容——
首先是經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，從客戶的角度看，中國石化的產(chǎn)品就是服務(wù)，而環(huán)境優(yōu)劣直接影響現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量；
其次是經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整，面對激烈市場競爭，必須從占有網(wǎng)絡(luò)向擁有客戶轉(zhuǎn)變，打造高效友好消費現(xiàn)場，提高客戶忠誠度，塑造核心競爭優(yōu)勢；
最后是品牌形象的提升，改變加能站陳舊外觀，營造良好購物環(huán)境。
明確改造標準，實現(xiàn)低成本“換裝”
“晚上看中國石化的加能站特別漂亮，便利店很溫馨，想走進去看看。”在元南路加能站，前來加油的劉先生告訴記者。改造后的便利店十分亮麗，顧客透過窗戶遠遠就能看見琳瑯滿目的商品。
形象改造是“清潔行動”的重要內(nèi)容，河北石油制定統(tǒng)一標準指導各類改造工作。“明確標準是為了避免大拆大建，盡量控制成本支出，少花錢多辦事。”河北石油相關(guān)負責人說。為降低“換裝”成本，各站點通過內(nèi)外墻粉刷、地面畫線、標識標牌更新等低成本、易操作的方法，快速提升現(xiàn)場環(huán)境。
此外，他們還專門成立檢維修中心，在各地市公司配備檢維修隊伍，由油庫、加能站員工轉(zhuǎn)崗組成。設(shè)備維修等交由這支專業(yè)隊伍來干，不僅效率高，而且維護及時，安全有保障。
整潔環(huán)境吸引越來越多顧客前來加油、購物。石家莊卓西加能站站長告訴記者，站點改造前汽油年銷售量5000噸左右，改造后變成了萬噸站。
變化“從外到內(nèi)”，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
河北石油堅持“以客戶為中心”的理念，除了提升硬件水平，還延伸“清潔行動”內(nèi)涵，著力提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，千方百計為客戶提供增值服務(wù)。
過去，洗車服務(wù)由第三方提供，他們逐步將這項業(yè)務(wù)收回，進行整修噴漆，加裝照明設(shè)備，為客戶提供吸塵器、氣泵、毛巾等24小時服務(wù)，客戶滿意度大幅提高，400余座加能站每年洗車達1000萬車次。
河北石油還為客戶提供“擦、續(xù)、收”服務(wù)，主動為客戶擦車窗、續(xù)水，幫助客戶收垃圾。在加能站推出洗衣服務(wù)，邀請客戶參加加油送洗衣券活動。
為激發(fā)員工服務(wù)熱情，河北石油推出即時激勵策略，應(yīng)用即時績效系統(tǒng)，員工從手機上可實時看到每項工作加分情況。“現(xiàn)在，現(xiàn)場時刻都能看到大家跑動服務(wù)、熱情服務(wù)的身影。”韓碩說。
把“以客戶為中心”落實到位
何翔任
河北石油從提升加能站品牌形象和消費環(huán)境入手，不斷提升經(jīng)營和服務(wù)水平，是貫徹集團公司“以市場為導向，以客戶為中心的理念和制度落實落地”要求的具體舉措。
“以客戶為中心”，就是要轉(zhuǎn)變賣方思維，全心全意為消費者服務(wù)，靠贏得用戶贏得發(fā)展先機。我們常把油品銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)看成“飯碗工程”，如今市場環(huán)境急劇變化，想要端牢已有的“飯碗”，就要學會“烹飪”、提升服務(wù)，讓顧客愛上“石化味道”。
“以客戶為中心”，就是要樹立品牌理念，用暖心服務(wù)走入消費者內(nèi)心。顧客通過產(chǎn)品、服務(wù)這兩扇窗口了解我們，在市場競爭加劇、產(chǎn)品相對同質(zhì)化的情況下，就必須不斷提升服務(wù)水平，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓消費者記住石化品牌，留下“石化印象”。
“以客戶為中心”，就是要強化科學管理，用好考核“指揮棒”，發(fā)好激勵“奮進獎”，讓員工有奔頭、有希望，以飽滿的精神狀態(tài)為客戶提供周到服務(wù)，讓客戶感受“石化誠意”。
